BGL BNP Paribas place son application mobile au centre de sa stratégie de relation client. Enjeux et explications avec la Directrice du marketing et de l’expérience client.

IN BANQUE : Quelle est votre vision d’une application mobile de banque en 2025 ?
Cyrielle Piezanowski : Dans un monde où la simplicité, l’instantanéité et la personnalisation sont devenues la norme, l’application mobile est l’interface centrale entre la banque et ses clients, mais elle doit être bien plus qu’un canal digital : elle est le pivot de la relation client et l’un des principaux leviers de transformation de l’expérience bancaire. Notre application est pensée comme, si j’ose dire, la banque de poche de nos clients.

L’application mobile répond aux besoins essentiels des besoins des clients, comme la consultation de compte ou la visualisation de la catégorisation de leurs dépenses, mais nous leur permettons aussi d’entrer naturellement dans nos autres univers d’accompagnement pour des projets à plus long terme, comme le crédit ou l’investissement. L’application reflète notre ambition, chez BGL BNP Paribas, de proposer une expérience fluide, proactive et centrée sur les usages réels, en s’adaptant aux différents profils et moments de vie. Notre objectif est clair : devenir le compagnon de confiance de nos clients dans la gestion de leurs finances, en leur apportant des services simples, utiles et personnalisés, dans le cadre d’une relation client moderne et profondément humaine.

Comment travaillez-vous à la simplification des parcours clients, notamment pour accéder aux services ?
S’agissant de l’ouverture de compte, elle est 100 % en ligne, avec vérification d’identité intégrée et souscription en quelques minutes. La souscription de produits d’épargne, ou de crédit à la consommation, ou autres, est également pensée pour être rapide et aujourd’hui plus de 60% des produits sont déjà disponibles directement dans l’application.

Enfin, nous proposons un module de coaching financier : l’outil Genius, co-développé avec Personetics (ndlr: partenaire d’IN BANQUE 2025), propose ainsi des conseils personnalisés, des alertes intelligentes et des projections pour mieux gérer son budget, avec l’idée d’aller au delà du tableau de bord et pousser à l’engagement. J’aurai l’occasion de présenter plus largement ces aspects le 19 juin dans le cadre d’IN BANQUE 2025.

Quelle feuille de route pour la suite, quels défis restent à relever ?
L’amélioration continue est pour nous une priorité permanente : elle repose sur une écoute active des clients au travers de verbatims, d’enquêtes, d’analyses d’usage, et sur des cycles courts de test & learn. Un travail étroit et collaboratif entre les responsables produits, UX designers, développeurs, marketeurs, juristes et spécialistes de la conformité est essentiel pour concilier innovation, simplicité, sécurité et conformité.

Ont ainsi été identifiés des besoins d’optimisation s’agissant de la connexion, et des pistes concernant le lancement d’un chatbot et la mise en place d’un module de prise de rendez-vous en ligne.

Nos priorités dans les mois à venir sont le renforcement de l’engagement des clients en enrichissant les fonctionnalités à valeur ajoutée que sont par exemple le coaching financier ou les services du quotidien, la personnalisation de l’expérience grâce à la data et à l’IA, pour proposer le bon service au bon moment, mais aussi le développement de l’autonomie client et la facilitation de l’accessibilité numérique en garantissant un accès équitable, fluide et sécurisé à l’ensemble de nos clients, y compris les plus vulnérables.

Quels sont les indicateurs-clés que vous suivez pour évaluer et infléchir votre stratégie ?
L’usage actif, au travers du nombre de connexions et d’actions par mois, le taux de souscription in-app, mais aussi le NPS mobile, les notes et avis sur les stores, les verbatims clients… Et bien sûr les taux de rétention et d’activation des fonctionnalités clés.

L’application mobile de BGL BNP Paribas n’est pas seulement un outil : elle devient le cœur de la relation client, un levier stratégique de confiance, avec l’ambition d’offrir une expérience utile, simple et proactive, qui renforce la confiance et la fidélité au quotidien.

Cyrielle Piezanowski détaillera le cas « Genius : de la gestion financière personnelle (PFM) à l’accompagnement proactif » dans le cadre d’un temps dédié à l’impact IA dans le marketing lors de l’événement IN BANQUE 2025 le 19 juin à Paris.