Comment la marque Pierre & Vacances a t-elle négocié à la fois la crise sanitaire et ses conséquences, mais aussi la nécessité d’innover et de s’inscrire dans les nouvelles tendances de consommation de voyages ? Réponses avec Stéphanie Giniès, en charge du marketing et de l’e-commerce.
Next Tourisme : Quelles sont les principales adaptations que Pierre & Vacances a du réaliser depuis deux ans et lesquelles sont maintenant structurelles ?
Stéphanie Giniès : D’abord, l’enjeu a été celui de la transparence, en étant précis et réactif sur nos fiches produits, nos FAQ. Ensuite la question de la flexibilité : nous avons pu être prêts très vite dès lors qu’il est apparu nécessaire d’ajuster la politique tarifaire et les conditions de réservation. C’était le sens de l’histoire et nous aurions été prêts même sans le Covid du reste. Enfin il y a l’expérience client et le besoin de le rassurer, d’apaiser sa tension mentale, notamment sur le plan de la propreté bien sûr, mais aussi sur le fait que son voyage sera le plus respectueux possible de l’environnement.
Le poids des réservations à court terme n’est-il pas complexe à gérer ?
Il est vrai que le court terme augmente, mais nous sommes heureusement capables d’être très adaptatifs : à titre d’exemple, en décembre 2021, lorsque soudainement une part significative des réservations, celles des clients anglais alors empêchés de voyage par les restrictions, s’est envolée, nous avons pu revendre notre stock en 3 jours en renforçant nos campagnes d’acquisition et en ciblant finement.
Vous évoquiez la question du tourisme durable : quel est le rôle d’une marque comme Pierre & Vacances sur cet aspect ?
Nos clients sont en attente de local, d’authentique, nous sommes de fait un leader du tourisme du proximité et nous avons donc un effet d’entraînement du secteur s’agissant de la baisse des émissions carbone. Les émissions directes de nos résidences ne pèsent que peu dans notre bilan. L’essentiel du combat porte sur les émissions indirectes, liées au transport vers nos résidences. Nous travaillons donc à favoriser la mobilité douce, en donnant du poids au vélo par exemple, mais aussi à l’accessibilité des hébergements, à cette logistique du dernier kilomètre si j’ose dire. Nous donnons aussi beaucoup de critères objectifs au client pour faire son choix, dans une optique pédagogique.
Comment utilisez-vous les données pour travaillez l’expérience client d’une part, mais aussi améliorer l’efficacité opérationnelle d’autre part ?
Le vrai sujet autour de la donnée, ce n’est pas la donnée elle-même et l’obsession d’une vision 360 du client, c’est la personnalisation. Mon objectif c’est que le client qui accepte de laisser des données ait de la valeur en retour, des informations pertinentes au bon moment. Nous utilisons ainsi les données pour des recommandations basées par exemple sur le profil familial, nous croisons les informations pour activer efficacement nos bases client lors d’un lancement de saison… Je détaillerai des dispositifs le 9 juin lors de mon intervention dans le cadre de Next Tourisme 2022. Nous sommes plutôt bons pour amener le client à la conversion, mais nous pouvons encore progresser sur la manière dont nous suivons le parcours du client pendant le séjour. Mais nous avons, en interne, une culture d’innovation et bien sûr un ambitieux plan stratégique à horizon 2025 dont les 3 piliers sont justement l’expérience, la performance, et la responsabilité sociale et environnementale.
Stéphanie Génies interviendra lors de la conférence Next Tourisme du 9 juin 2022