Croisiériste historiquement lié au navire express de la côte atlantique de la Norvège, Hurtigruten a diversifié son offre et vise une clientèle premium en quête d’expériences émotionnelles fortes. Le point sur les exigences de ce marché avec sa directrice marketing France.

Next Tourisme : Quelle est la part du direct dans vos ventes aujourd’hui, et notamment la part du digital direct ?
Mélanie Petrilli : Ces parts sont en forte augmentation, nous avons très tôt pris le parti de développer la vente directe en particulier. La conversion de nos clients se fait encore beaucoup par téléphone toutefois, au vu de nos cibles qui ont un fort besoin de réassurance, et du type d’expérience que nous proposons.

On distingue un site Internet dédié à l’express côtier, et un autre à votre offre d’expéditions. Pourquoi ?
Cette décision de scinder l’offre est assez récente et reflète la diversité de notre proposition de valeur, à la fois en termes de destinations mais aussi de types de navires. Nous disposons aussi d’une application destinée à faciliter l’expérience à bord dont j’aurai l’occasion de détailler en particulier les fonctionnalités lors de mon intervention du 9 juin dans le cadre de Next Tourisme.

Comment la crise sanitaire a-t-elle modifié les comportements de réservation d’une part, et votre manière de communiquer auprès des cibles d’autre part ?
Le court terme prend de l’ampleur, sachant qu’en France notamment, on réserve plutôt tard de manière générale, mais là où une croisière pouvait être réservée un an à l’avance auparavant, aujourd’hui une temporalité de quelques mois n’est pas rare, car les voyageurs veulent être sûrs de pouvoir partir. On observe aussi que les clientèles disposent souvent d’un budget en hausse, choisissent peut-être des catégories de cabine plus élevées, ceci dans une volonté de vivre de nouveau une expérience exceptionnelle après la frustration de la pandémie. Nous ouvrons aussi des destinations très nouvelles pour nous, comme les Galapagos, dont le climat est évidemment très différent du grand nord ou de l’Antarctique. Cela nous conduit à réfléchir à la meilleure communication possible autour d’une promesse qui, toutefois, reste fondamentalement la même : un voyage nature et premium, avec une découverte de la faune, et du temps pour cela. Notre objectif, notre exigence vis à vis de nos cibles, c’est de leur permettre de voyager là où les autres ne vont pas, mais avec liberté et décontraction.

Quels chantiers numériques menez-vous actuellement ?
Nous travaillons à améliorer le parcours de réservation, notamment en simplifiant l’étape du choix de cabine. Nous testons des innovations sur certains de nos marchés d’abord, comme l’Asie-Pacifique, puis les déploierons en France d’ici la fin 2022. Nous réfléchissons aussi à injecter plus d’immersif dans notre communication. Beaucoup de nos clients sont fidèles, preuve de la satisfaction que nous prestations leur apportent.

Mélanie Petrilli interviendra lors de la conférence Next Tourisme du 9 juin 2022