Cette 10ème édition de l’étude annuelle IN Banque sur l’évolution des pratiques bancaires des Français, l’impact du numérique dans les comportements de consommation de services financiers, est réalisée en partenariat avec TNP Consultants et Tessi.
L’étude vous offre une photographie actualisée des canaux relationnels utilisés, des usages en matière de services numériques. Cette nouvelle édition mesure l’aspiration des clients à plus d’autonomie ou à davantage de supports et de conseils. Elle aborde de manière plus approfondie l’utilisation et la perception des assistants IA. Enfin, elle s’intéresse aux sujets de la cybersécurité, de la confiance et de la fraude.
Cette étude s’appuie sur les données d’une enquête en ligne menée en mai 2025 auprès de 1 039 Français représentatifs de la population connectée à Internet de 18 ans et plus.
Consultez le sommaire détaillé de l’étude ci-dessous.
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Sommaire détaillé de l’étude
Relation avec la banque principale, opérations bancaires : les tendances d’évolution des usages suivant les canaux
La banque principale, la place des banques en ligne
L’agence bancaire
- La fréquentation
- La localisation de l’agence et le temps d’accès
L’importance du conseiller référent, attitré pour les clients
La fréquence de contact avec un conseiller suivant les canaux
Les attentes principales vis-à-vis des conseillers pour les clients d’une banque à réseau
Internet, téléphone, agence : le canal privilégié selon les opérations bancaires
L’usage des services de banque en ligne, les spécificités suivant les écrans et le profil des clients
Le téléchargement de l’application mobile
La fréquence d’utilisation des services en ligne de la banque principale suivant les écrans
Site internet, application : les usages suivant les services de banque en ligne
L’aspiration à plus d’autonomie via des services numériques ou à plus de support, d’expertise conseiller selon les démarches
Les applications de paiement
Les clients bancaires face aux avancées technologiques dans le domaine de l’intelligence artificielle
La perception de l’apport des algorithmes en matière de conseil financier, l’évolution depuis 2015
L’usage et l’intérêt pour les services conversationnels type chatbot dans la banque
L’IA Générative : les solutions utilisées, les usages, le recours et l’intérêt dans le domaine des services financiers
- Les services d’IA Générative utilisés
- La fréquence d’utilisation
- Les raisons qui peuvent dissuader d’utiliser des services d’IA Générative
- Les usages de l’IA Générative
- L’usage et l’intérêt pour les services d’IA Générative dans le domaine des services financiers
- L’intérêt pour un service conversationnel basé sur de l’IA Générative sur le site ou l’application de la banque
L’évaluation de la banque principale et les intentions de changement
La satisfaction vis-à-vis de sa banque principale
- La perception globale
- L’opinion sur la qualité de service de la banque principale selon les canaux
La sécurité des services et la gestion des fraudes
- La fraude sur le compte bancaire
- Les inquiétudes sur la sécurité des services
Les intentions d’ouvrir un compte auprès d’une nouvelle banque
Les motivations au changement de banque principale
Analyse des parcours clients lors d’une ouverture de compte et d’une souscription de crédit
L’ouverture d’un compte courant
- Les actions menées avant l’ouverture du compte
- Les critères de choix de la banque
- L’échange avec un conseiller dans le cadre de l’ouverture de compte
- Les canaux sollicités lors de la dernière ouverture de compte
- Le poids du numérique dans les démarches d’ouverture de compte
- L’évaluation de l’expérience client lors de l’ouverture d’un compte courant
La souscription de crédit ou autre solution de financement
- Les actions menées avant la souscription
- L’échange avec un conseiller dans le cadre de la souscription
- Les canaux sollicités lors de la dernière souscription
- L’évaluation de l’expérience client lors de la dernière souscription
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