Inflation, IA, RGPD… Cécile Revol, Country Manager France de l’agence de voyage en ligne, fait le point sur les différents défis qui attendent son entreprise.

Next Tourisme : Que faut-il savoir sur Sunweb Group ?
Cécile Revol : Il s’agit d’un tour opérateur en ligne créé il y a trente ans et dont le siège est à Rotterdam, aux Pays-Bas. Nos 600 salariés sont répartis sur huit pays européens et nous faisons voyager 1,3 million de clients chaque année et enregistrons un chiffre d’affaires d’un milliard d’euros.

Notre stratégie est 100 % online et 100 % B2C puisque nous sommes distribués uniquement via notre propre marque en direct, et sur nos propres plateformes. Il n’y a ni intermédiaires, ni revendeurs, ni activités B2B. Notre acquisition est entièrement digitale sur l’ensemble de nos marchés sources. Nous faisons quasiment tout en interne avec des équipes de spécialistes dédiés en SEA, en SEO, en rédaction de contenu et production de vidéos, en traduction, en display…

Ces équipes spécialisées par canal d’acquisition sont ensuite réparties dans des équipes multidisciplinaires, et chaque marché est géré par un ensemble de spécialistes. Notre volonté est d’être le plus autarcique possible sur le contenu, sur les stratégies en ligne, sur la communication, sur le marketing.

Comment les habitudes de consommation s’adaptent-elles à l’inflation ?
Elles évoluent avec la hausse des prix : de plus en plus de clients se tournent vers des tours opérateurs pour avoir des packages tout compris et ainsi maîtriser leur budget et ne pas avoir de mauvaises surprises une fois arrivés sur place.

Par exemple, sur nos ventes de l’été, 90 % de nos clients ont acheté un package avec un hôtel all inclusive – alors que nous avons conservé tout un tas d’autres offres. Idem sur nos séjours au ski : les clients ont davantage tendance à acheter plus et rajoutent des prestations comme la demi-pension ou l’all inclusive. Cela leur permet d’anticiper le budget – qui n’est pas forcément moins élevé, d’économiser en amont ou de payer en fractionné. Si vous payez en avance un all inclusive, vous n’avez plus de dépenses sur place, contrairement à des hôtels ou autres logements pour lesquels il va falloir rajouter nourriture, activités, excursions… Et cela peut vous coûter beaucoup plus cher à la fin.

Et la tendance, depuis quelques saisons, est aux réservations de plus en plus tôt par rapport à la date du séjour, car les clients ont compris qu’il n’y a pas forcément de valeur ajoutée à attendre, que les prix des voyages augmentent à l’approche de la haute saison et en dernière minute.

Comment évoluent les stratégies d’acquisition face à la RGPD ?
De nombreux facteurs impactent notre façon de travailler en ce moment, que ce soit au niveau de l’acquisition, mais aussi au niveau de la relation au client. Avec la RGPD qui va changer notre façon de travailler, nous sommes en train d’élaborer de nouvelles stratégies pour nous préparer à l’évolution des cookies et du tracking client.

Notre principal chantier ces derniers mois a été d’harmoniser l’ensemble des contacts clients sur une seule plateforme, et pour cela nous utilisons Freshworks. Notre objectif est que l’ensemble de nos interactions avec le client, peu importe son canal pour nous contacter – téléphone, WhatsApp, Facebook, mail –, soit répertorié sur une seule et même plateforme.

Avec l’émergence de nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, faut-il automatiser une partie de la relation client ?
Pour l’instant, nous en sommes aux prémices, même si nous avons bien entendu déjà préparé le terrain avec des choses relativement simples. Nous avons deux équipes, multidisciplinaires et internationales, qui travaillent pour développer un bot et un chatbot pour servir à la fois le client, mais également les collaborateurs – par exemple aider les agents du call center à répondre aux questions. Lorsque ces derniers vendent des séjours au ski, mais aussi en Grèce ou en Turquie par exemple, ils ne peuvent pas tout connaître sur le bout des doigts. D’autant plus que les questions sont très variées en fonction des clients !

Par ailleurs, nous utilisons beaucoup l’IA générative sur les contenus. Certes, nous sommes présents sur huit pays européens, mais le contenu de chaque site Internet, ainsi que toutes les offres, est rigoureusement identique d’un pays à l’autre. C’est l’une de nos particularités : la totalité de nos produits sont accessibles sur l’ensemble de nos marchés.

Le contenu des sites est donc retranscrit en huit langues, et pour cela, évidemment, l’aide de l’IA est plus qu’utile. Ensuite, nos équipes relisent et valident les textes car nous tenons à garder notre « tone of voice » pour que nos clients reconnaissent la patte Sunweb.

Et quid de l’utilisation de l’IA générative ?
Nous sommes encore en phase de test car je considère que nous sommes loin d’avoir saisi toutes les utilisations possibles de cette technologie. Nous sommes en train d’évaluer ce qui peut fonctionner pour nous – ou pas. Au final, ces outils doivent nous aider à nous concentrer sur la vraie relation client et éliminer beaucoup de tâches qui sont une perte de temps pour nos collaborateurs. Si nous arrivons à supprimer certaines tâches répétitives et peu enrichissantes, les agents auront davantage de temps pour faire leur métier : accompagner, conseiller et répondre aux questions des clients.

Nous avons également tracké, via la méthode LEAN, l’ensemble du temps perdu pour nos équipes. L’objectif étant d’automatiser certaines tâches pour se débarrasser de ces éléments irritants dans le travail des collaborateurs.

Côté clients, tout ce qui est automatique doit nous permettre d’entretenir la relation la plus proche possible à toutes les étapes du voyage, pour qu’ils se sentent accompagnés, voire guidés si nécessaire, mais sans que cela soit intrusif durant le séjour. Cela peut aussi bien servir à faire du upselling pendant le voyage : proposer une excursion, un surclassement, une activité… Il s’agit donc de trouver un juste équilibre entre la machine et les collaborateurs pour les décharger de tout ce qui n’est pas à forte valeur ajoutée dans la relation avec le client.

Cécile Revol interviendra lors du débat « E-commerce & services aux voyageurs : les nouvelles conditions de la performance numérique » le 30 mai 2024 dans le cadre de la conférence Next Tourisme.