easyJet est la première compagnie européenne en termes de réseau de transport et la deuxième en France. En 2016, elle a transporté 16.8 millions de passagers en France, un pays stratégique dans la mesure où un passager sur cinq y atterrit ou y décolle. La part des passagers business, représente par ailleurs 24% de tous les passagers transportés. Anne-Marie Goldenberg, Head of Marketing, sera présente lors de Next Tourisme 2017.

Next Tourisme : Quelle importance a le mobile dans votre stratégie digitale ? Qu’en est-il des innovations autour du mobile ?
Anne-Marie Goldenberg : Depuis cette année, le site internet est entièrement responsive et adapté à une utilisation mobile.  Et les réservations par mobile ont doublé depuis un an. Le mobile est plus largement le compagnon du voyageur, que ce soit avant le départ ou pendant le voyage, aussi cela doit se traduire par des services adaptés dans notre application.  Nous proposons un service de « Flight Tracking » qui permet de géolocaliser son vol en temps réel afin de savoir précisément l’heure d’atterrissage. Ils peuvent également recevoir des notifications push pour les guider au sein de l’aéroport ou encore leur indiquer leur porte d’embarquement.

Quels leviers mobilisez-vous pour inciter les passagers à utiliser l’application ?
Le vrai plus pour inciter à utiliser l’application est la dématérialisation de la carte d’embarquement. Pour les voyages hors espace Schengen, il est par ailleurs possible de scanner son passeport. De plus depuis un an, il est désormais possible de payer via l’ApplePay. Enfin les passagers soient en mesure de choisir leur siège, d’ajouter une valise, un hôtel ou vérifier s’il y a de la place pour rentrer sur le vol précédent, tout cela avec l’application.

Où en êtes-vous en matière de relation client personnalisée ?
Au niveau du CRM, il est possible d’envoyer des offres sur-mesure qui correspondent aux usages de chaque voyageur. Nous pouvons également facilement envoyer une notification sur le mobile (push ou SMS) et donc prendre contact directement avec le voyageur pour l’informer sur le déroulé de son voyage. J’y reviendrai lors de Next Tourisme.

Pour nourrir votre stratégie numérique, vous vous inscrivez également dans des logiques d’open innovation. Quelle forme cela prend-il ?
Quand nous répondons à un besoin déjà exprimé, il est parfois déjà trop tard. Dans cette optique, nous avons lancé un partenariat avec un incubateur de start-up « Founders Factory » qui soutient des start-up innovantes dans différents secteurs. Nous finançons deux start-ups par an qui mettent en avant une façon différente et innovante de réserver son voyage. Nous n’intégrons pas systématiquement les projets innovants qui en résultent, mais nous nous intéressons de près à ceux qui repensent le processus de recherche de voyage afin de proposer un service adapté.

Ma présence dans le jury du Concours de Start-Up lors de Next Tourisme, qui récompense les meilleures innovations dans le secteur de l’e-tourisme, prend ainsi tout son sens.