46% des Français équipés d’un smartphone consultent chaque semaine une application mobile bancaire
Des clients plus autonomes, friands de paiement sans contact et de virements bancaires instantanés, mais restant attachés à l’agence et au conseiller bancaire. C’est le portrait qui ressort d’une étude menée par Next Content pour CGI et SAB autour des services numériques dans la banque, l’autonomie client et le digital care, dont les premiers résultats ont été présentés jeudi 8 février lors de la conférence IN BANQUE 2018.
« Du fait de l’adoption des outils numériques, nous assistons à un véritable changement de modèle relationnel » affirme Philippe-Quentin Real, Vice-Président Services Financiers de CGI Business Consulting. Les clients utilisent notamment davantage les applications mobiles (46% chaque semaine).
Mais les regards sur le numérique diffèrent selon les générations : si les moins de 35 ans le considèrent à 35% comme un progrès considérable, ils ne sont que 24% chez les 35 ans et plus. Et la relation avec le conseiller s’avère ambigüe : si les clients apprécient sa disponibilité, ils se montrent souvent déçus de ses capacités de conseil voire de son autonomie dans la prise de décision.
Intelligence artificielle, conversationnel et vocal
Sujet majeur dans le secteur financier : l’automatisation des processus et l’intelligence artificielle. 37% des Français connectés pensent qu’un programme informatique peut se substituer au conseiller bancaire pour tout ou partie des recommandations.
La technologie, de fait, ambitionne de simplifier radicalement les interactions simples entre un client et sa banque, et pour les demandes plus complexes, promouvoir une interaction augmentée donnant plus de conseil et de libre arbitre au client dans sa relation avec sa banque.
L’étude se penche également sur la notoriété auprès des clients des services conservationnels de type chatbots. Elle révèle ainsi que 82% des clients qui connaissent ou utilisent ces technologies envisageraient de les utiliser pour demander un rendez-vous avec un conseiller. Et 68% le feraient même via une enceinte vocale.
Pour Emmanuel Noblanc, Responsable Marketing Produits de SAB, « au-delà de l’émergence et de la multiplication des nouveaux outils numériques, toute l’attention des établissements mérite d’être portée sur l’accès au service client et les parcours proposés, le consommateur restant maître du quoi, du quand et du où ».
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