Avant ou pendant la réservation en ligne d’une prestation de voyages, les sollicitations d’un conseiller ou d’un contact sont rares pour ce qui concerne la billetterie d’avion ou de train. En revanche, elles concernent plus de la moitié des réservations de séjours conclus en ligne. C’est aussi le cas pour la location de vacances. Certains sites, tels Airbnb ou HouseTrip favorisent et incitent à ces échanges entre loueurs et locataires avant de conclure et sécuriser la réservation.
Le chat ou la messagerie sont de plus en plus fréquemment proposés sur les sites, mais parfois uniquement dans le cadre de certains parcours clients. Les technologies permettent de les proposer notamment en détectant dans le parcours des points de blocage ou un comportement hésitant de l’internaute. La limitation peut s’expliquer par des logiques d’organisation et de compétences des équipes de relation client (difficultés à proposer des réponses écrites en direct). Par ailleurs, les consommateurs n’ont pas encore nécessairement le réflexe. L’usage est donc globalement moins fréquent. Il devient significatif dans le cadre de la réservation de séjour.
Un sujet qui sera débattu lors de Next Tourisme 2015 – LE PROGRAMME – LES INTERVENANTS
Graphe extrait de « L’Observatoire de l’e-tourisme » de Next Content.